EN ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi
RAN Kalite, hizmet, üretim ve tıbbi cihaz sektörlerinde faaliyet gösteren kuruluşların müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi ve memnuniyet düzeylerinin artırılması amacıyla EN ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı kapsamında profesyonel eğitimler sunmaktadır.
Bu eğitim, kuruluşların müşteri geri bildirimlerini sistematik biçimde değerlendirmeleri, şikayetleri adil ve verimli şekilde çözümlemeleri, böylece kurumsal güven, sadakat ve sürdürülebilir müşteri ilişkileri oluşturmalarını sağlamayı hedefler.
- Müşteri memnuniyetinin iş dünyasındaki önemi
- ISO 10000 serisi standartları ve ISO 10002’nin yeri
- ISO 9001 ile ISO 10002’nin ilişkisi
- Standart yapısı ve genel yaklaşım
- Şikâyet, geri bildirim, memnuniyet tanımları
- Müşteri odaklılık ve şeffaflık ilkeleri
- Tarafsızlık, erişilebilirlik, adillik, gizlilik, sürekli iyileştirme
- Madde 4: Organizasyonun bağlamı
- Madde 5: Liderlik ve sorumluluklar
- Madde 6: Planlama
- Madde 7: Destek
- Madde 8: Operasyon (şikâyet yönetim süreci)
- Madde 9: Performans değerlendirme
- Madde 10: İyileştirme
- Şikâyetin alınması ve kaydı
- İlk değerlendirme ve sınıflandırma
- Araştırma ve analiz
- Çözüm geliştirme ve yanıt verme
- İzleme ve kapatma
- Geri bildirim ve müşteri iletişimi
- Politika: Müşteri memnuniyeti politikası
- Prosedür: Şikâyet yönetimi prosedürü
- Talimatlar: Şikâyet kayıt ve değerlendirme talimatları
- Formlar: Şikâyet kayıt formu, müşteri geri bildirim formu
- Kayıtlar: Şikâyet izleme tabloları, performans raporları
- Şikâyet çözüm süresi, tekrar eden şikâyet oranı, müşteri memnuniyet anketleri
- KPI (Anahtar Performans Göstergeleri) belirleme
- Analiz yöntemleri (trend analizi, kök neden analizi)
- Düzeltici ve önleyici faaliyetler
- Müşteri odaklı sürekli iyileştirme kültürü
- Üst yönetim gözden geçirmesi
- Müşteri şikâyeti senaryosu üzerinden süreç işletme
- Şikâyet kayıt formu doldurma uygulaması
- Performans göstergeleri oluşturma
- Doküman örnekleri üzerinde çalışma